Qu’est-ce qu’un agent conversationnel en santé ?

Qu'est-ce qu'un agent vocal IA ?

Un agent vocal est un agent conversationnel qui dialogue avec l'utilisateur à l'oral. La CNIL distingue deux formes courantes d'agents conversationnels : les assistants vocaux, qui fonctionnent à l'oral, et les chatbots, qui fonctionnent à l'écrit (CNIL, 25 mars 2022).

Sa capacité à comprendre la demande repose sur le traitement du langage naturel. Selon Amazon Web Services, celui-ci détermine l'intention de l'utilisateur et le contexte, car une même phrase peut avoir des sens différents selon la situation (Amazon Web Services). La même documentation classe les usages de l'IA conversationnelle en quatre familles : l'information, la collecte de données, la transaction et la recommandation proactive. La prise, le déplacement et l'annulation d'un rendez-vous relèvent de la transaction.

Téléphone et accès aux rendez-vous : les chiffres disponibles

En 2025, 34 % des 16-74 ans ne se servent pas d'internet ou n'ont pas les compétences de base dans au moins un des cinq domaines numériques mesurés. Parmi eux, 7 % sont en situation d'illectronisme, une part qui atteint 17 % chez les 60-74 ans (INSEE Focus n° 376, 19 février 2026). Ces chiffres portent sur l'ensemble de la population et non sur les seuls patients.

L'accessibilité téléphonique des cabinets a fait l'objet d'une enquête par appels tests. En 2022, l'Institut des politiques publiques a réalisé 10 425 appels tests vers des cabinets de généralistes, pour le ministère de la Santé et le Défenseur des droits. Seuls 36,4 % de ces appels ont abouti à un contact avec le cabinet, et il a fallu en moyenne 3 appels pour y parvenir (Egora, 20 mai 2023). Ces résultats concernent la médecine générale et datent de 2022.

Le Conseil national de l'Ordre des médecins estime que 6 à 10 % des patients ne se présentent pas à leur rendez-vous chaque semaine, sans citer d'enquête à l'appui (Ordre des médecins, mis à jour le 26 janvier 2023).

Doctolib a publié en juillet 2024 un autre chiffre : 3,3 % de rendez-vous non honorés toutes spécialités confondues, dont 2,6 % chez les généralistes et 3,1 % chez les spécialistes. Il est calculé à partir des agendas des praticiens utilisateurs de sa plateforme (Le Quotidien du médecin, 3 juillet 2024). L'écart avec l'estimation de l'Ordre des médecins est important. Le premier chiffre ne s'appuie sur aucune enquête citée, le second ne concerne que les utilisateurs d'une plateforme.

Ce que pensent les français de l'IA en santé

Le baromètre de la santé connectée réalisé par Ipsos pour l'EDHEC, auprès de 1 000 adultes interrogés du 21 au 24 octobre 2025, donne plusieurs indications. Sur la question du remplacement des médecins par l'IA, 38 % répondent non, et 20 % acceptent l'IA pour le diagnostic uniquement avec la validation d'un médecin. Parmi les craintes, la diminution des interactions humaines est citée par 41 % des femmes et 40 % des hommes (EDHEC et Ipsos, novembre 2025).

Un sondage réalisé en mars 2025 par FLASHS pour Galeon auprès de 2 003 personnes va dans le même sens. Quatre Français sur cinq jugent essentiel d'être informés de l'usage de l'IA dans leur prise en charge. Parmi les inquiétudes, 34 % citent la déshumanisation des soins et 24 % le manque de contrôle humain (Actuia, 22 avril 2025).

Ces deux enquêtes portent sur l'IA en santé en général. Elles ne traitent pas spécifiquement des agents vocaux de prise de rendez-vous.

Les précautions à connaître : transparence, données de santé et supervision humaine

La CNIL recommande d'informer les utilisateurs qu'ils s'adressent à une machine (CNIL, 2022). L'article 50 du règlement européen sur l'IA prévoit de son côté que les personnes soient informées qu'elles interagissent avec un système d'IA, sauf si cela est évident (Commission européenne, page mise à jour le 24 juillet 2026).

Les utilisateurs peuvent partager des données personnelles ou sensibles. La CNIL indique que leur réutilisation lors de l'apprentissage continu pourrait compromettre la confidentialité (CNIL, 2022). Elle recommande aux entreprises de collecter le moins de données personnelles possible et de sécuriser les communications comme les données stockées. Pour les assistants vocaux, elle précise que les requêtes peuvent être traitées localement ou dans le cloud, et que l'appareil ou le fournisseur peut conserver des transcriptions, des enregistrements ou des métadonnées (CNIL, 2017).

Le guide de la Haute Autorité de santé élaboré avec la CNIL sur l'usage de l'IA en contexte de soins (février 2026, document de travail) indique que les données de santé hébergées chez un tiers, par exemple dans le cloud, doivent l'être chez un hébergeur certifié HDS. Il recommande aussi de demander au fournisseur la liste de ses sous-traitants et leur localisation (HAS et CNIL, février 2026).

La CNIL recommande enfin de prévoir une supervision humaine et de concevoir des réponses qui peuvent être expliquées (CNIL, 2022).

Les sources consultées convergent sur trois mesures pour que l'automatisation ne remplace pas la relation avec le patient.

• Informer le patient qu'il s'adresse à une machine. C'est une recommandation de la CNIL (CNIL, 2022), une obligation de transparence prévue par l'article 50 du règlement européen (Commission européenne, 2026) et une attente de la majorité des Français (Actuia, 2025).
• Prévoir une supervision humaine. Outre la CNIL, la Haute Autorité de santé recommande également d'assurer une supervision humaine et la traçabilité des décisions. Ce guide s'adresse à l'usage de l'IA générative par les professionnels de santé.
• Conserver une voie de recours vers une personne. Dans le baromètre EDHEC et Ipsos, plus de 80 % des personnes interrogées souhaitent l'avis d'un autre professionnel de santé lorsque l'IA et leur médecin ne sont pas d'accord (EDHEC et Ipsos, novembre 2025).